NPSアンケートの質問例：状況別の文面と追加質問

NPSアンケートの質問例：標準的な推奨質問

Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の標準的な質問では、会社、製品、サービスをほかの人にどの程度すすめたいかを尋ねます。よく使われる文面は「0～10の尺度で、[会社名]を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいですか」です。回答者は1つの数字を選び、0は「まったくすすめない」、10は「非常にすすめたい」を表します。

この推奨質問への回答を使うことで、結果がNPSの測定になります。9または10は推奨者、7または8は中立者、0～6は批判者です。推奨者の割合から批判者の割合を引いてスコアを求めます。回答を集める前に、会社全体、特定の製品、サービス、顧客との関係のどれを評価してもらうのかをはっきり示してください。

さまざまな調査場面で使うNPSアンケートの質問例

NPSの質問は、会社、製品、店舗、最近のやり取りのいずれについても尋ねられます。結果を使ってどの判断をしたいのかに合う対象を1つ選びましょう。サポート案件について回答してもらったなら、その結果が示すのはその対応の体験です。説明なしに会社全体との関係を表すスコアとして扱わないでください。

リレーショナル調査は顧客との全体的な関係を見ます。一方、トランザクショナル調査は配送、利用開始、サポート対応など、特定の出来事について尋ねます。どちらも有用ですが、答えている質問は異なります。レポートではそれぞれを明確に区別し、質問文や対象者が違う結果を同じ傾向としてまとめないようにしましょう。NPSアンケートの質問例は、同じ調査プログラムの中で一貫させます。文面や対象者を変えるときは、期間を比較する前に変更を記録します。

尺度と両端の説明は常に見えるようにします。回答者が対象を特定できるよう会社名や製品名を入れ、社内用語を避け、想定読者に近い数人に質問文を試してもらいましょう。「すすめる」という言葉をチームと回答者が同じ意味に受け取っているか、短い理解度チェックで確かめられます。

文面を変える前に比較可能性を確認する

以前の調査と比較したい場合は、質問文を維持するか、設計を変更した箇所を明確に記録します。

• 製品または体験を1つだけ指定します。
• 0～10の方向と両端の意味を明確にします。

顧客の背景を把握するNPSの追加質問

評価の数字から回答の方向はわかりますが、短い自由記述があれば、回答者が何を考えていたのかを理解しやすくなります。追加質問は任意かつ中立にし、チームが想定した選択肢だけでなく、予想外の問題も伝えられるようにします。すべての候補を一度に見せず、調査の流れに合う質問を1つ選びましょう。NPSアンケートの質問例に理由を尋ねる項目を加える場合も、回答を決めつける表現は避けます。

• 低いスコアを営業電話の希望と決めつけず、連絡を希望するかは別に尋ねます。
• 全体的な傾向を把握できれば十分な場合は、コメント欄で氏名や機微な情報を求めません。
• 記述された理由を期間ごとに比較するなら、中心となる理由の質問文をそろえます。

応用できる短いNPSアンケートの流れ

多くの顧客調査では、評価の質問1つと、理由を尋ねる任意の質問1つで有用な対話を始められます。理由を尋ねる前に評価を聞き、説明が先にスコアを誘導しないようにします。短い冒頭説明では、対象となる体験、回答にかかるおおよその時間、個人を特定できる回答を誰が見られるかを伝えます。

1. 対象の体験を示す回答者に思い出してもらいたい購入、やり取り、顧客関係を明記します。
2. 推奨度を尋ねる0から10までの数字をすべて表示し、低い側と高い側の意味を明確にします。
3. 理由を任意で尋ねる評価の後に自由記述の質問を1つ提示し、短い回答を書ける欄を用意します。
4. 連絡の希望を別に確認する返信を希望するかを尋ね、低い評価やコメントだけで同意があると判断しません。

送信時期、チャネル、回答しやすさも結果に影響する

あらゆるNPSアンケートに当てはまる送信時期はありません。取引ごとの調査は、顧客が体験を適切に評価でき、かつ記憶が新しいうちに送ります。関係性を尋ねる調査は、無理のない頻度を決めましょう。NPSアンケートの質問例が役立つのは、回答者が体験を思い出し、公平に評価できる時期です。対象者に合ったチャネルを選び、スマートフォンでも11個すべての選択肢を押しやすくし、送信のきっかけと回答期間を記録してください。

• 短期間に同じ人へ何度も送らないよう、連絡頻度の上限を決めます。
• 尺度のラベル、キーボードの移動順、タップ領域をわかりやすくします。
• 各回の招待チャネル、対象者の条件、送信を開始した出来事を記録します。
• 顧客にサポートが必要な場合は、問題解決の連絡と一般的な調査依頼を分けます。

NPSの質問文で避けたい間違い

短いアンケートでも、回答者を誘導すると結果がゆがむことがあります。評価の前に成功を強調したり、最近の改善を主張したり、メリットを並べたりするのは避けましょう。推奨度の質問に、サポート、価格、使いやすさ、機能への満足度を一緒に詰め込まず、各指標を正確に尋ねて区別します。

• 0～10の標準尺度を星評価や5段階に変えながら、標準的なNPSだと説明しないでください。
• 回答者が評価の理由を説明する前に、どの機能がすすめる決め手になったかを尋ねるなど、誘導的な追加質問を避けます。
• 1つの質問で複数の製品を評価させないでください。
• 顧客グループや調査場面が異なる結果は、違いを明示せずに比較しないでください。
• 情報源、対象者、調査期間、質問方法に互換性がないまま、ベンチマークを公表しないでください。

NPSの結果を長期的に解釈できる状態に保つ

スコアと一緒に、質問文、対象者、チャネル、送信のきっかけ、回答期間、回答数、フォームの変更点を保存します。設計を変更した時点を記録し、期間を比べる前に自由記述の理由と回答者の構成を確認しましょう。集計した回答数からスコアを求めるにはNPS計算ツールを使い、計算後の結果を読み解くにはスコアの意味のガイドを参照できます。