Questions d’enquête NPS : exemples et relances utiles

Questions d’enquête NPS : la question standard de recommandation

La question standard du Net Promoter Score demande dans quelle mesure une personne recommanderait une entreprise, un produit ou un service à quelqu’un d’autre. Une formulation courante est : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Entreprise] à un ami ou à un collègue ? » La personne choisit un nombre : 0 signifie qu’elle ne le recommanderait pas du tout et 10 qu’elle le recommanderait très probablement.

C’est cette question de recommandation unique qui fait du résultat une mesure NPS. Les notes de 9 ou 10 sont celles des promoteurs, celles de 7 ou 8 des passifs et celles de 0 à 6 des détracteurs. Le score se calcule en soustrayant la part des détracteurs à celle des promoteurs. Avant de recueillir les réponses, précisez clairement l’entreprise, le produit, le service ou la relation évalué.

Questions d’enquête NPS pour différents moments

Une question NPS peut porter sur une entreprise, un produit, un magasin ou une interaction récente. Choisissez un seul sujet correspondant à la décision que le résultat doit éclairer. Si une personne répond au sujet d’un dossier d’assistance, le résultat décrit cette expérience ; ne le présentez pas comme un score global de la relation avec l’entreprise sans l’expliquer.

Les enquêtes relationnelles portent sur l’ensemble de la relation client, tandis que les enquêtes transactionnelles concernent un événement précis, comme une livraison, une prise en main ou un contact avec l’assistance. Les deux peuvent être utiles, mais elles répondent à des questions différentes. Distinguez-les dans vos rapports et ne regroupez pas leurs résultats dans une même tendance comme si les formulations et les publics étaient identiques. Gardez les questions d’enquête NPS cohérentes au sein de chaque programme ; si la formulation ou le public change, consignez-le avant de comparer les périodes.

Laissez toute l’échelle et ses extrémités visibles. Indiquez le nom de l’entreprise ou du produit afin que la personne sache ce qu’elle évalue, retirez le jargon interne et testez la formulation auprès de quelques personnes proches du public visé. Une vérification rapide de compréhension peut révéler si l’équipe et les répondants donnent le même sens au mot « recommander ».

Vérifiez la comparabilité avant de modifier la formulation

Pour comparer avec une enquête précédente, conservez sa question ou signalez clairement toute évolution du questionnaire.

• Nommez un produit ou une expérience précise.
• Expliquez le sens de l’échelle de 0 à 10 et ses deux extrémités.

Questions de suivi NPS pour mieux comprendre l’expérience client

Une note indique la tendance d’une réponse ; un bref commentaire peut expliquer ce que la personne avait en tête. Rendez la relance facultative et neutre afin que le client puisse évoquer un problème inattendu, plutôt que de choisir uniquement parmi les thèmes déjà prévus par l’équipe. Choisissez une seule question adaptée au parcours au lieu d’afficher toutes les options en même temps. Ces questions d’enquête NPS doivent laisser la personne libre de répondre avec ses propres mots.

• Ne supposez pas qu’une note basse autorise un appel commercial ; demandez séparément la permission de reprendre contact.
• Évitez de demander un nom ou des données sensibles dans un commentaire lorsqu’un thème global suffit.
• Conservez la même question centrale sur la raison de la note entre les périodes si vous souhaitez comparer les thèmes écrits.

Une séquence courte de questions d’enquête NPS

Pour de nombreux retours d’expérience, une question de note et une question facultative sur la raison suffisent à engager une conversation utile. Demandez la note avant d’en demander la cause, afin que l’explication ne l’influence pas à l’avance. Une courte introduction doit préciser l’expérience concernée, donner une durée raisonnable et expliquer qui peut consulter une réponse identifiable.

1. Présentez le contexteNommez l’achat, l’interaction ou la relation à laquelle la personne doit penser.
2. Posez la question de recommandationAffichez chaque nombre de 0 à 10 et indiquez clairement les extrémités basse et haute.
3. Invitez à donner une raisonAprès la note, proposez une question ouverte facultative avec assez de place pour une réponse courte.
4. Proposez le contact séparémentDemandez si la personne souhaite une réponse ; ne déduisez pas son accord d’une note basse ou d’un commentaire.

Le moment, le canal et l’accès influencent les réponses

Il n’existe pas de moment unique pour envoyer toutes les enquêtes NPS. Envoyez une enquête transactionnelle après que le client a pu évaluer l’événement, mais tant que celui-ci reste récent ; choisissez une fréquence raisonnable pour les enquêtes relationnelles. Les questions d’enquête NPS sont plus utiles lorsque la personne se souvient de l’expérience et peut l’évaluer équitablement. Adaptez le canal au public, rendez les onze choix faciles à toucher sur un téléphone et consignez le déclencheur ainsi que les dates de collecte.

• Fixez une limite de contact raisonnable pour ne pas solliciter plusieurs fois la même personne sur une courte période.
• Rendez les libellés de l’échelle, l’ordre de navigation au clavier et les zones tactiles faciles à comprendre.
• Consignez le canal d’invitation, la règle de sélection du public et l’événement déclencheur de chaque vague.
• Distinguez une prise de contact destinée à résoudre un problème d’un rappel d’enquête générale lorsque le client a besoin d’aide.

Erreurs de formulation des questions NPS à éviter

Même un questionnaire court peut orienter la réponse. Évitez les formulations triomphantes, les affirmations sur des améliorations récentes ou la présentation d’avantages avant la note. Ne regroupez pas la question de recommandation avec des mesures distinctes de satisfaction concernant l’assistance, le prix, la facilité d’utilisation ou les fonctionnalités ; formulez et nommez chaque mesure avec précision.

• Ne remplacez pas l’échelle standard de 0 à 10 par des étoiles ou cinq niveaux tout en présentant le résultat comme un NPS standard.
• Évitez les relances suggestives, par exemple demander quelle fonctionnalité a poussé le client à vous recommander avant qu’il ait expliqué sa note.
• Ne demandez pas à une personne d’évaluer plusieurs produits dans une seule question.
• Ne comparez pas des groupes de clients ou des moments d’enquête différents sans préciser leurs différences.
• Ne publiez pas de comparaison de référence si la source, la population, la période et la méthode de questionnement ne sont pas comparables.

Interpréter les résultats des questions d’enquête NPS dans le temps

Conservez avec le score la question, le public, le canal, le déclencheur, les dates de collecte, le nombre de réponses et tout changement apporté au formulaire. Notez les modifications du questionnaire et examinez les commentaires ainsi que la composition des réponses avant de comparer les périodes. Utilisez le calculateur NPS pour saisir des nombres agrégés ou le guide de lecture du score pour interpréter un résultat déjà calculé.